Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.15011684Anahtar Kelimeler:
Hasta memnuniyeti, sağlık hizmetleri, sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetiÖzet
Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti hem kurum hem de hasta için kritik önem taşımaktadır. Kurum için verilen hizmetin kalitesi, hizmetin sunum şekli ve hizmetin sunum zamanı gibi etmenler ön plana çıkarken hasta için kaliteli sağlık hizmeti, doğru, zamanında ve etkili bir hizmet alma talebi ön plana çıkmaktadır. Söz konusu talep ve arz süreci sonucunda sağlık hizmeti memnuniyeti ortaya çıkmaktadır. Sağlık hizmetlerinde memnuniyeti etkileyen birçok etmen bulunmaktadır. Bunlardan bazıları hasta-hekim ilişkisi, hasta-hemşire ilişkisi, bakım kalitesi, bilgilendirme, beslenme hizmetleri, güven, bürokratik işlemler, örgütsel ve fiziksel çevredir. Bu bağlamda bu çalışmada hasta memnuniyetini etkileyen etmenler, hasta memnuniyetinin önemi ve hasta memnuniyet modelleri ele alınacaktır.
Referanslar
Akgün Çıtak, E., Avcı, S., Basmacı, Ö., & Durukan, İ. (2011). Bir Üniversite Hastanesinde Hemşirelerin “Zor Hasta” Olarak Tanımladıkları Hastalarla İletişim Davranışlarının İncelenmesi. Hemşirelikte Araştırma Geliştirme Dergisi, 13(1), 35–44. https://doi.org/10.69487/hemarge.695151
Arslantaş, D., Özbabalık, D., Naçar, M., Aslan, D., Çetinkaya, F., Erol, K. & Sayıner, D. (2013). Temel Sağlık Hizmetleri (1st ed.). Anadolu University Press.
Atıcı, E. (2007). Hasta - Hekim İlişkisi Kavramı. Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 33(1), 45–50.
Atıgan, F. (2021). Hasta İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Hasta Memnuniyetine Etkisi, Ayakta ve Yatarak Tedavi Gören Hastalar Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 30, 259–274. https://doi.org/10.18092/ulikidince.687739
Aydan, S. (2020). Different Approaches on the Discussion of “Patient or Customer?” Turkiye Klinikleri Journal of Health Sciences, 5(2), 375–383. https://doi.org/10.5336/healthsci.2019-71966.
Başanbaş, Ş. (2012). Algılanan Kalite, Tatmin ve Bağlılık İlişkisi Üzerine Otomotiv Yan Sanayiinde Bir Araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 5(10), 15–39.
Başol, E. (2018). Hasta ile Sağlık Çalışanları (Doktor Ve Hemşire) Arasındaki İletişim Sorunları Ve Çözüm Önerileri. International Anatolia Academic Online Journal Social Sciences Journal, 4(1), 76–93.
Benli, A. R. (2024). MHRS, Aile Hekimliği ve Kademeli Sevk Zinciri. SASAM-MHRS Oturumu.
Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), 1–36.
Black, N., and Grunen, R. (2005). Understanding Health Services. (1st ed.). Berkshire: Open University Press.
Büber, R., & Başer, H. (2012). Sağlık İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşerî Bilimler Dergisi, 4(1), 265–274.
Bulakbaşı, M. (2015). Sağlığın Tanımı, Sağlık Hizmetleri, Türk Sağlık Sistemleri. https://www.scribd.com/document/614245978/Sa%C4%9Fl%C4%B1k-Tan%C4%B1m%C4%B1-Sa%C4%9Fl%C4%B1k-Hizmetleri-Turk-Sa%C4%9Fl%C4%B1k-Sistemi Access Date: 21.07.2024
Can, Dr.Ali. (2008). Örgüt Kültürünün Hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarına Uygunluğunun Testine Yönelik Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 293–307.
Cengiz, A. (2017). Örnek Hemşirenin Özellikleri. http://www.acibademhemsirelik.com/edergi/yeni_tasarim/files/%C3%B6rnek%20hem%C5%9Firenin%20%C3%B6zellikleri.pdf. Access Date: 11.04.2024
Çetintürk, İ. (2016). Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkini. The Journal of Academic Social Science Studies, 9(50), 203–203. https://doi.org/10.9761/JASSS3557
Demir, Y., Dağ, E., & Kılınç, Z. S. (2023). Yatan Hasta Memnuniyeti ve Belirlyicileri: Kesitsel Bir Araştırma. 5th International Artemis Congress on Health and Sports Sciences, 141–151.
Dodwad, S. (2013). Quality Management in Health Care. Indian Journal of Public Health, 57(3), 138. https://doi.org/10.4103/0019-557X.119814
Dwore, R. B. (1993). Managing Hospital Quality Performance in Two Related Areas: Patient Care and Customer Service. Hospital Topics, 71(2), 29–34. https://doi.org/10.1080/00185868.1993.10543721
Güven, E. (2021). Sağlık Yönetiminde Hasta Memnuniyeti: Bir Devlet Hastanesi Örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 17(37), 4873–4893. https://doi.org/10.26466/opus.872579
Kavuncubaşı, Ş., & Yıldırım, Ş. (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi (2nd ed.). Siyasal Kitabevi.
Koca, G. Ş., & Erigüç, G. (2021). Hasta-Hekim İlişkisinde Güven İletişimi: Hastaların Bakış Açısıyla Ölçmeye Yönelik Bir Ölçek Geliştirme Çalışması. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(Armağan Sayısı), 186–202. https://doi.org/10.18026/cbayarsos.689732
Leebov, W. & Scott, G. (1994). Service Quality Improvement: The Customer Satisfaction Strategy for Health Care (1st ed.). American Hospital Publishing.
Manavgat, G. (2024). Sağlıkta Eşitsizlikler ve Sosyo-Ekonomik Yaklaşımlar. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 6(1), 106–118. https://doi.org/10.55050/sarad.1401337
Ministry of Health. (2011a). Sağlığın Teşviki ve Geliştirilmesi Sözlüğü.
Ministry of Health. (2011b). Sağlık Hizmetlerinin Yürütülmesi Hakkında Yönerge.
Önen, C., & Dinçer, N. (2018). Sağlık Çalışanları ve Ekip Hizmeti Bitlis İl Merkezi Örneği. Iksad Publition.
Öz, H. H. (2016). Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi. https://www.slideshare.net/slideshow/salk-kurumlarnda-kalite-ynetimi-unite-05salk-kurumlarnda-mteri-memnuniyetiprofdrhalit-hami-z/63366981 Access Date: 15.06.2024
Özkan, A., & Karan, E. Ç. (2024). Hasta Memnuniyeti Yönetiminde İyi Uygulama Örneği: Size Nasıl Yardımcı Olabiliz? Ofisleri. International Journal of Health Sciences, 7(16), 47–56.
Şeremet, F. (2013). Kamu Hastanelerinde Hasta Hakları Birim Çalışanlarının Sorunları, Birime Gelen Şikayetler ve Hasta Memnuniyeti. Master Thesis. Institute of Social Sciences.
Tatarlı, N. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar ve Sağlık Sektöründe Bir Uygulama. Master Thesis. Institute of Social Sciences.
Temeloğlu Şen, E., & Sertel Berk, H. Ö. (2022). Hasta Memnuniyeti Kısa Değerlendirme Formu’nun (HMKDF) Türkçe Uyarlama Çalışması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(43), 35–54. https://doi.org/10.46928/iticusbe.880433
Tengilimoğlu, D. (2015). Sağlık Kurumlarında Hasta Memnuniyeti. In Sağlık Kurumlarında Kalite (1st ed., pp. 31–58). Anadolu University Press.
Ünver, A. E. (2015). Mobil Reklamcılıkta Bireysel Müşteri Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisine Dair Ampirik Bir Çalışma. Master Thesis. Institute of Social Sciences.
Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları (1st ed., Vol. 28). Kalder Publishing.
World Health Organization (WHO). (1978). Primary Health Care. WHO Publication.
Yalçın, N., & Aştı, T. (2011). Hemşire-Hasta Etkileşimi. Florence Nightingale Journal of Nursing, 19(1), 54–59.
Yüce Ayalan, Ş. (2011). Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri (Hasta) Memnuniyeti Tokat Devlet Hastanesinde Bir Araştırma. Master Thesis. Institute of Social Sciences.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2025 Hamdi Ozturk, Selinay Yılmaz
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
